Direttiva 2019/2161: cosa cambia per le recensioni sui siti web

Un recente studio della commissione europea ha evidenziato che il 55% di 223 siti e-commerce, marketplace e siti web analizzati è caratterizzato da recensioni fake. La direttiva europea n. 2161 del 27/11/2019, entrata in vigore in Italia il 28/05/2022, ha introdotto importanti novità che riguardano il mercato online. Lo scopo di questa direttiva è tutelare i consumatori nella scelta di prodotti o servizi sul web.

Sempre più utenti infatti, visitando un sito e-commerce, decidono se effettuare un acquisto basandosi sulle recensioni di altri clienti. Questo significa che le recensioni hanno un ruolo sempre più importante nel processo decisionale. Di conseguenza, è fondamentale che i consumatori non vengano tratti in inganno da informazioni false. La direttiva 2019/2161 va proprio in questa direzione, stabilendo regole precise nella raccolta e pubblicazione delle recensioni sui siti web.

Come si raccolgono le recensioni?

Una componente fondamentale nella trasparenza verso il consumatore è la modalità raccolta delle recensioni. La direttiva europea impone che il sito web dichiari se le recensioni sono effettuate da clienti che hanno effettivamente acquistato un prodotto. Se l'azienda dispone di meccanismi per provare l'autenticità delle recensioni, è importante che questi siano resi noti ai visitatori del sito. Questo può avvenire mostrando ad esempio un simbolo "i" di informazione accanto alla valutazione del prodotto, oppure descrivendo questi meccanismi nelle condizioni di vendita. Dall'entrata in vigore della direttiva, l'inserimento di valutazioni non verificate (o ancora peggio fake) rappresenta un falso, paragonabile alla concorrenza sleale e quindi perseguibile a norma di legge.

Un altro aspetto su cui la direttiva insiste parecchio è che le recensioni non siano frutto di incentivazioni. In altre parole, non è ammesso richiedere valutazioni in cambio di denaro o trattamenti di favore. Le recensioni dovrebbero essere rilasciate spontaneamente o tutt'al più a fronte di una richiesta senza offerte da parte del venditore. Il rispetto di questa norma non solo garantisce la trasparenza verso il consumatore, ma rappresenta anche un'importante dimostrazione di professionalità e correttezza dell'impresa stessa.

Come si pubblicano le recensioni?

Una volta raccolte le recensioni, è altrettanto importante pubblicarle in modo corretto. Capita spesso di imbattersi in siti e-commerce che mostrano solo alcune fra le valutazioni ricevute, solitamente quelle migliori. Questa è una pratica scorretta, in quanto induce il visitatore a credere che l'azienda lavori sempre in modo impeccabile. Le norme sulla trasparenza impongono di pubblicare tutte le recensioni, sia positive sia negative. La presenza di giudizi meno positivi, anziché screditare l'impresa, la rende infatti paradossalmente più reale, più credibile agli occhi del consumatore.

I voti pubblicati non devono essere soggetti a manipolazioni o elaborazioni di nessun tipo, ma mostrati sul sito esattamente come sono stati scritti dal cliente. Questo significa ad esempio che non è possibile pubblicare recensioni modificate o peggio ancora fasulle, allo scopo di alzare il voto medio dell'azienda.

Recensioni non verificate

Purtroppo non sempre i giudizi che riceviamo sono verificabili. Prendiamo ad esempio le imprese locali, a cui gli utenti possono lasciare una recensione su Google. O ancora i ristoranti e gli alberghi su Trip Advisor. In questi casi le recensioni non sono verificate, ma semplicemte filtrate da un algoritmo di intelligenza artificiale che ne valuta la veridicità in maniera automatica. E' quindi possibile che vengano pubblicate valutazioni da parte di utenti che non hanno effettivamente usufruito di prodotti o servizi dell'impresa.

Fortunatamente, in questo caso è però possibile effettuare una serie di azioni. In primo luogo, nel caso si riceva una valutazione fake è possibile segnalare la recensione falsa tramite l'apposito link (Google ad esempio lo fornisce direttamente accanto alla valutazione. Questo generalmente attiva un meccanismo automatico di verifica, che effettua una valutazione più approfondita. Se questo non funziona, è possibile chiedere la rimozione di tale recensione all'assistenza. L'ultima risorsa è quella di rispondere alla recensione stessa, evidenziando il fatto si tratta di un giudizio fittizio, con il solo scopo di screditare l'impresa. Questa risposta sarà letta dagli altri utenti, che apprezzeranno il gesto e probabilmente ignoreranno il voto negativo.

Conclusioni

In questo post abbiamo esplorato le principali novità introdotte dalla direttiva 2019/2161 per i siti web. Abbiamo analizzato l'impatto che la nuova norma avrà sulla raccolta e pubblicazione delle recensioni nei siti e-commerce. Abbiamo infine studiato i comportamenti da adottare quando si ricevono valutazioni non veritiere da parte di utenti che non hanno usufruito dei nostri servizi.